Digitalizar un restaurante no es poner un QR en la mesa. En este programa nos sentamos con quien había hecho el trabajo de campo —la Confederación Empresarial de Hostelería de España— y con quien lo estaba llevando a sus clientes desde el lado del proveedor, para ordenar qué soluciones existen, cuáles se usan y qué impide que se usen más.
Programa del 23 de marzo de 2023 · Radio Libertad · con David Domínguez y Bárbara Fernández Ochoa
Respuesta directa
Las soluciones digitales para hostelería se ordenan en dos bloques: front office (cartas QR, libro de reservas, CRM, fidelización, ticket medio) y back office (gestión de turnos y personal, ERP). La más valorada por los propios hosteleros es la más simple, el libro de reservas digital, porque permite saber cuándo empieza y acaba un turno. Las tres barreras que frenan la adopción son la falta de formación en los beneficios, el desconocimiento de la oferta disponible y la capacidad de inversión.
La solución más simple es la que más cambió la vida
De todas las herramientas que se pusieron sobre la mesa, la que más agradecían los hosteleros no era la más sofisticada. Era el libro de reservas digitalizado: pasar a formato electrónico el cuaderno donde se apuntan las reservas del día por franjas horarias.
Me ha dado la libertad de saber cuándo voy a empezar el turno y cuándo lo voy a acabar.
Un hostelero, citado por David Domínguez · 30:04
Suena a poco. No lo es. Saber a qué hora empieza y acaba un turno mejora la gestión de personal, la previsión de demanda y toda la producción de cocina. Porque, como recordó David Domínguez, conviene no olvidar que dar de comer es un proceso industrial.
Front office y back office: dos bloques que no se parecen en nada
El catálogo de soluciones digitales para hostelería se ordena bien si se parte en dos. La confusión habitual es meterlo todo en el mismo saco y acabar comprando lo primero que aparece.
Front office · lo que toca el cliente
- Cartas digitales con QR. La más conocida y la más superficial.
- Libro de reservas. La que más impacto real tiene sobre la operación diaria.
- Sistemas de relación con clientes (CRM). Capturan los datos de cada comensal y permiten construir sobre ellos.
- Programas promocionales y de fidelización. No solo para traer más tráfico al local, sino para que repita.
- Gestión del ticket medio. Entender qué se vende junto a qué y actuar en consecuencia.
Back office · lo que no ve nadie
- Gestión de personal y de turnos. La más destacada por su impacto en el negocio. Con dos empleados se lleva a mano; con cuatro locales y cincuenta y seis, no.
- ERP. Compras, procesos de producción, gestión de inventarios. Soluciones potentes que ordenan la gestión diaria del negocio completo.
La diferencia práctica es que el front office se nota en la facturación y el back office se nota en el margen. Un negocio que solo digitaliza la carta ha hecho la mitad más visible y la menos rentable.
De miles de agentes digitalizadores a quince soluciones
El problema del Kit Digital nunca fue la falta de oferta, sino lo contrario. Un autónomo o una pyme intentando entender qué ofrecía cada uno de los agentes digitalizadores disponibles se encontraba con una lista inabordable.
El trabajo que hizo Hostelería de España fue precisamente ese: seleccionar los agentes con más credenciales para el sector y reducir la elección a un catálogo de quince a veinte soluciones. No es una limitación, es un servicio. Elegir entre veinte se puede hacer en una tarde; elegir entre miles no se hace nunca.
Pernod Ricard España se sumó desde el lado del proveedor: dar a conocer entre sus clientes de hostelería que la ayuda existía y facilitarles el acceso. Bárbara Fernández Ochoa lo planteó como una responsabilidad de la empresa líder de un sector hacia la sostenibilidad de ese sector.
Las tres barreras reales
Las barreras que Hostelería de España identificó para digitalizar al hostelero no eran técnicas. Eran estas tres, y por este orden:
1. Formación en los beneficios
Si no comprendes qué es lo que te va a aportar esto, difícilmente lo vas a poner en marcha: tu dinero, tu tiempo y tus recursos.
David Domínguez · 40:55
Es la primera y la más ignorada. Nadie invierte en algo cuyo beneficio no entiende, y la mayoría de la comunicación sobre digitalización explica funcionalidades en lugar de resultados.
2. Falta de información sobre lo que existe
El ecosistema digital, no solo en hostelería, ha explotado. Hay aplicaciones para todo. Para hostelería las hay, pero son tantas y están tan dispersas que conocerlas es un trabajo en sí mismo. De ahí el valor del catálogo reducido.
3. Capacidad de inversión
No en abstracto, sino en su contexto: 2020 fue durísimo económicamente, 2021 siguió siéndolo y en 2022 el sector empezaba a sacar la cabeza.
Veníamos de un entorno donde capacidad de inversión había entre cero y ninguna.
David Domínguez · 41:41
Los fondos europeos llegaron justo en ese punto. Ahí la financiación cumplió su función.
El obstáculo que nadie contaba: el trámite
Hay una cuarta barrera que no aparecía en el estudio pero apareció en la conversación. El proceso oficial para solicitar los bonos digitales en la web de la administración es complejo: exige esfuerzo administrativo, tiempo y un conocimiento mínimo de la propia herramienta.
Lo primero que necesitas es un certificado digital. Es decir: para pedir la ayuda que te va a digitalizar, tienes que estar ya digitalizado. Para alguien que parte del suspenso en digitalización, esa exigencia se convierte en el filtro real.
Visto desde hoy
El diagnóstico de las tres barreras sigue siendo el más útil que he oído sobre digitalización de un sector concreto, y se traslada casi tal cual a cualquier otro: comercio, talleres, despachos pequeños. La lección práctica es el catálogo corto. Reducir miles de opciones a quince fue más valioso que cualquier campaña de concienciación, y es el modelo que debería copiarse cada vez que llegan ayudas a la digitalización.
Preguntas frecuentes
¿Qué soluciones digitales sirven de verdad en un restaurante?
Se dividen en dos bloques. Front office: cartas con QR, libro de reservas, CRM, programas de fidelización y gestión del ticket medio. Back office: gestión de personal y turnos, y ERP para compras, producción e inventarios. El libro de reservas digital es, con diferencia, el que más impacto tiene sobre la operación diaria.
¿Por qué el libro de reservas digital es tan importante?
Porque permite saber a qué hora empieza y acaba cada turno. Eso ordena la gestión de personal, la previsión de demanda y la producción de cocina. Un servicio de comidas es un proceso industrial, y sin previsión de demanda todo lo demás se improvisa.
¿Cómo elegir agente digitalizador para hostelería?
Hostelería de España seleccionó los agentes con más credenciales para el sector y redujo la oferta a un catálogo de quince a veinte soluciones. Partir de una lista corta y sectorial es mucho más eficaz que revisar el catálogo completo de agentes digitalizadores, que es inabordable para un autónomo.
¿Cuáles son las principales barreras para digitalizar un negocio de hostelería?
Tres: no entender qué beneficio concreto aporta la herramienta, desconocer las soluciones que existen en un ecosistema que se ha multiplicado, y la falta de capacidad de inversión tras los años de pandemia. La formación en beneficios es la primera y la que condiciona a las otras dos.
¿Hace falta certificado digital para pedir el Kit Digital?
Sí. La solicitud se tramita por la sede electrónica y requiere certificado digital, además de tiempo y cierto conocimiento administrativo. Es una exigencia relevante para negocios que parten de un nivel bajo de digitalización.
¿Qué diferencia hay entre front office y back office en hostelería?
El front office es todo lo que toca el cliente —carta, reserva, fidelización— y se nota en la facturación. El back office es la gestión interna —turnos, compras, inventario— y se nota en el margen. Digitalizar solo la carta es hacer la mitad más visible y la menos rentable.
Quién sale en este programa
- David Domínguez — director de Horeca Data y Digitalización en la Confederación Empresarial de Hostelería de España.
- Bárbara Fernández Ochoa — directora de e-commerce y nuevos modelos de negocio en Pernod Ricard España.